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第二章礼仪销售人员的必修课1（第1页）

第二章、礼仪——销售人员的必修课（1）

“己所不欲，勿施于人”。从古到今，人们就把礼仪放在为人处世的首要位置。就推销员个人而言，礼仪可以有效的塑造自己，使交往对象对自己产生专业、敬业、有礼有节的良好印象从而形成独特的竞争优势。

第一节、塑造良好形象

比尔·盖茨说过：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。就产品销售来说，企业的竞争也就是销售人员素质的竞争。提高销售人员素质的第一步就是要塑造来销售人员的良好形象。

在销售中，对个人形象的正确把握，会把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和销售过程完美结合。

销售过程中要想给客户留下良好的第一印象就要学会如何塑造个人形象，良好的个人形象能让销售人员在销售开始之前就赢得客户的好感。随着市场上同类产品可供选择的多元化，客户购买的早已不仅仅是产品本身，人们对“商品的质量，销售人员的态度，随之相关的服务”提出同等需求。因此，现代的销售人员更需要身体力行，在服务上下工夫，才能在同行中获得持续、较强的核心竞争力。

良好的形象来源于整体，整体由细节组成，要想塑造良好的个人形象就要学会对细节的把握。大凡成功的推销员都知道该如何从细微之处打动顾客。

乔·吉拉德自然也不例外。吉拉德和顾客在一起的时候从不接电话，而且禁止总机把任何电话转进办公室。吉拉德认为律师在法庭上从不接电话，医生在做手术时也无暇接电话。自己跟他们一样重要，因此他也不接电话!吉拉德有一个观点，那就是如果推销员在和顾客谈话时，因为接电话而中断谈话，那么顾客的购物热情就会一落千丈!

环视吉拉德的办公室，在墙上见不到一幅汽车宣传画。吉拉德说如果在墙上挂上汽车宣传画，那只会让顾客困惑!他会提出一些问题，如“那辆车多少钱?”或“嗯，乔，也许我该看看那个型号。”但是在我的墙上没有任何东西会让他感到困惑或分散他的注意力。我的墙上只有我获得过的奖章，这些奖章会让他知道与他打交道的是个人物。而我之所以是个人物是因为我热情待客。正是这样，我才成为世界上最佳汽车推销员。

乔·吉拉德招待顾客驾轻就熟，得心应手，而那些成百上千从他手里购买汽车的顾客们，每次走进他的办公室时对他的热情态度也非常欣赏，同时他们深知吉拉德真正关心他们以及他们的家人。

当有顾客走进吉拉德的办公室时，他所做的第一件事就是送给顾客一枚圆形的纪念章，上面印着一个苹果并写有“我喜欢你”的字样。吉拉德也给他们的妻子和小孩一人赠送一个。除此之外，孩子们还会得到一个心形的气球，上面写着“乔·吉拉德让你满意而归”。吉拉德这样解释自己的做法：

“你知道，大家都喜欢对自己的孩子友善的人。我跪下来对孩子们说：‘嘿!你叫什么名字?啊，吉米，你好。呀，这小孩真乖。’接着，我仍然跪在地上，与小吉米爬到我的柜子那儿，这时他的父母一直在瞧着这一幕!‘吉米，我这儿有好东西给你。瞧瞧是什么好东西!’我把手伸进柜子抓出一把棒棒糖，告诉孩子：‘现在，吉米．你拿一个棒棒糖，剩下的妈妈拿着。这是气球，气球爸爸拿着。好，我跟爸爸、妈妈谈话时你要乖乖的，别闹。’整个这段时间我都是跪在地上的。这些都是人情，也是推销的一部分。现在这位顾客怎能拒绝一位和他的孩子趴在地上玩的人呢?”如果一位顾客把手伸进口袋找烟，嘴里说着：“我以为我带烟了呢。”吉拉德就会让他等会儿，赶紧从自己的柜子里拿出l5种牌子的香烟来，问顾客说：“你抽什么牌?”如果顾客说出一种烟的名字，吉拉德就找出这种烟来，并当着顾客的面把烟打开．给他点上火，然后把那包烟塞进他的口袋。如果顾客问道：“多少钱?”吉拉德就说：“别傻了。”为什么这样做呢?吉拉德说这是让顾客欠自己的人情。

吉拉德在办公室里还设有一个酒吧问。很多次做生意时都会遇到这样的顾客：“看上去这笔交易不错，乔，我想我得找个酒吧，好好想想。”这时，吉拉德就笑了：“对，我要做重大决定时也需要喝一杯。你喝什么?布朗先生。”他从来不说：“你要喝一杯吗?”因为不管他喝什么，只要报出名字，吉拉德立刻能从柜子里拿出来。吉拉德总是拿出两个瓶子来。一瓶绐他，一瓶给自己。自己的瓶子里装的是带颜色的水。这是第一条原则：永远别在上班时喝酒。酒不仅会使自己嘴里喷出酒气．还会使自己的思维变得迟钝。谁会跟一个酒气熏天的人打交道呢!但是，吉拉德还必须跟这位顾客干一杯，他知道要不跟顾客喝，他就不干，好多人都是这样。“伙计，多亏你想到了酒。我也需要来一杯。为你的健康和你的家庭干杯!”吉拉德一口喝下自己手中的那杯水，而顾客也把酒一饮而尽。喝完了酒，吉拉德就趁热打铁：“布朗先生，跟我做生意保证你满意。来，把这份表格签了吧，好吗?这儿，布朗先生。”事已至此，一杯酒下肚的顾客怎么可能再拒绝呢?

销售圣经

如今，销售作为一种能力、技巧，已经被越来越多的人所重视，甚至作为学问和艺术被研究。如何能够成功的在销售界崭露头角，做一名出色的销售员，就要学会在第一时间给顾客留下最完美的印象。

第二节、微笑是打开僵局的最好途径

微笑是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，它的光芒，照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑，也是亲近客户的媒介。一个真诚的微笑，会让人感到平易近人。销售人员面带微笑，客户就有了宾至如归之感。

你有没有注意过你推销时的表情?是微笑的，还是面无表情的?如果是前者，那我应该恭喜你，因为你已快成为顶极推销员了；而如果是后者，你恐怕从现在起要学会如何微笑。为什么微笑会有如此大的魔力呢?因为微笑所表示的是“我喜欢你，你使我快乐，我很高兴见到你”。

做销售每天都要面对不同的人，每个人都可能成为你的准客户，而微笑就如同直通人心的世界语，它能深深地打动客户的心，化解你们之间原有的陌生。

世界上最伟大的推销员乔·吉拉德曾说：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没人理睬你。”也有人说：“原一平的微笑价值百万美元。”这都充分体现了微笑在推销员的推销过程中发挥的巨大力量。

日本推销之神原一平曾经一度为自己个子矮小而懊恼不已，他不止一次地仰天长叹：“老天爷对我真不公平!”但在原一平加入明治保险公司不久，与原一平个子相差不几的高木金次先生召见了他，他们之间的一番谈话改变了原一平的命运。

高木先生曾留过洋，在美国专攻过推销，他的身材比原一平略高一点，但实际上是半斤八两。他的内脏也欠佳。所以，瘦瘦弱弱的。若只看外表的话，他和原一平一样。

他凝视着原一平，静静地说；“原老弟，个子高大、体格魁梧的人，先是外表就显得威风凛凛，因此，访问客户时也容易让对方产生好印象。可是，个子矮小的人，即使具有同样的技术，不，纵然他的技术超过前者许多，由于受先天条件的限制，在踏出第一步时，无形中已经吃了大亏。你我都属于身材矮小的人，为了不输给个子高、体格好的人，同样要踏出第一步时，该怎么做呢?我想，首先必须以表情制胜，特别是非重视笑容不可，务必显出发自肺腑的笑容。”

他的脸上立刻浮现出笑容，那是一种浑身都在笑的笑容，是纯真感人的笑容，这笑容使原一平茅塞顿开。

自此以后，为了能够使自己的微笑让别人看起来是自然的、发自内心的真诚笑容，原一平着手训练笑容。他假设各种场合与心理，自己面对着镜子，练习各种微笑时的面部表情。因为笑必须从全身出发，才会产生强大的感染力，所以他找了一面能照出全身的大镜子，每天利用空闲时间，不分昼夜地练习。

经过一段时间的练习，他发现嘴唇的闭与合、眉毛的上扬与下垂、皱纹的伸与缩，这些表情的“笑”都表达出不同的含意，甚至于双手的起落与两腿的进退，都会影响“笑”的效果。

有一段时间，他甚至因为在路上练习大笑，而被路人误认为神经有问题；也因练习得太入迷，半夜常在梦中笑醒。历经长期苦练之后，他可以用微笑表现出不同的情感反应，也可以用自己的微笑让对方露出笑容。后来，他竟然把“笑”分为38种，针对不同的客户，展现不同的笑容；并且深深体会出，世界上最美的笑就是从内心的最深处所表现出来的真诚笑容，如婴儿般天真无邪，散发出诱人的魅力，令人如浴春风，无法抗拒。

有一次，他前去拜访一位客户。之前，他了解到此人性格内向，脾气古怪。见面后果真如此，有时他们谈得正欢，客户却突然烦躁起来。下面是他们某次谈话的情景。

“你好，我是原一平，明治保险公司的推销员。”“哦，对不起，我不需要投保。我向来讨厌保险。”“能告诉我为什么吗?”原一平微笑着说。

“讨厌是不需要理由的!”他忽然提高声音，显得有些不耐烦。

“听朋友说你在这个行业做得很成功，真羡慕你，如果我能在我的行业也能做得像你一样好，那真是一件很棒的事。”原一平依旧面带笑容地望着他。

听原一平这么一说，他的态度略有好转：“我一向是讨厌保险推销员的，可是你的笑容让我不忍拒绝与你交谈。好吧，你就说说你的保险吧：”原来是这样，他并非真的讨厌保险，而是不喜欢推销员。发现了问题

的实质后，事情就好办了。在接下来的交淡中，原一平始终都保持微笑，客户在不知不觉中也受到了感染，谈到他们感兴趣的话题，彼此都兴奋地大笑起来。最后，客户愉快地在保单上签上r他的大名，并与原一平握手道别。

此后，原一平的笑被誉为“值百万美元的笑容”。30岁时，他创下了全日本第一的推销业绩，此后屡创令人惊异的纪录。与其他同行相比，没人能与之相提并论，造成无人与之竞争的独霸局面。从l949年起，连续17年，他一直是美国MDRT俱乐部（百万美元推销员俱乐部）的会员。后来，原一平又被选为该俱乐部的终身会员。

当推销员面对客户的刁难时，也应当学会一笑置之，这是推销员应有的品质和精神，也是推销工作极其需要的一种良好心态。中国第一推销员邰勇夫在这一点上就做得非常好。

1993年冬天，邰勇夫在湖南阿波罗商业城搞微波炉展销。一位先生大摇大摆地过来了，甩给邰勇夫一张名片，告诉邰勇夫他家的地址，让邰勇夫往他家送去一台微波炉，并说如果好的话，他们单位将每人买一台。邰勇夫用行李车拖着一台微波炉给这位先生送货上门，转了两次公共汽车，转车的路段坑坑洼洼，行李车没法走，邰勇夫就连车带微波炉一块抱着行走。那位客户的家在8层楼，没有电梯，邰勇夫把十多公斤重的微波炉千辛万苦地送到这位先生家中，累得大汗淋漓口干舌燥，客户也没有请邰勇夫喝一口水。邰勇夫把微波炉插上电源，教他们一家人怎么使用，还为他们炒了一盘香喷喷的排骨。邰勇夫作完示范准备收款走人了，结果怎么样?让邰勇夫送货上门的先生竟然用脚把装微波炉的空包装箱往门口一踢：“拿走拿走，我们暂时不想买!”

当时邰勇夫心里火冒三丈：这不是耍弄我吗?

那邰勇夫是怎么面对这一切的?——邰勇夫把心里的怒火忍了又忍压了又压，然后把微波炉不声不响地包装好，重新捆绑在行李车上，面对他们一家人强作欢颜，一笑置之。